BBVA atiende fallas en su app; invertirá en tecnología

Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México, resaltó que tan sólo el año pasado 76 por ciento de todas las transacciones del banco se hicieron por un canal digital, mientras que cada hora se realizaron 250 mil operaciones por el celular.

En entrevista con El Sol de México, Osuna Osuna afirmó que mensualmente se hacen aproximadamente más de mil cambios en los sistemas del banco, aunque siempre existe la probabilidad de que uno de ellos no se ejecute de la manera correcta.

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Previo a la 87 Convención Bancaria, que se llevará a cabo esta semana en Acapulco, Guerrero, indicó que la institución financiera ya está trabajando con Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia de los clientes.

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Somos tendencia porque tenemos muchos clientes

De acuerdo con el banquero, México es un productor de diseños y aplicaciones para el Grupo BBVA. “Y también importamos de otros lados. Lo que ocurre aquí lo llevamos a todas partes”, expresó.

Con todo esto, la aplicación móvil de BBVA México es la más usada del sector financiero en el país, seguida de Mercado Pago, la fintech de la empresa argentina de comercio electrónico Mercado Libre.

-¿Pero por qué con todo este volumen la aplicación del banco se cae en quincena?

No es recurrente, es esporádico. Se cae en los momentos de más uso, porque es cuando se satura y quiere decir que nos equivocamos en la proyección de capacidad. Tú no te enteras de que se cae el banco que tiene 500 mil usuarios en la aplicación, te enteras que se cayó un banco que tiene 22 millones de usuarios.

-¿Qué opina de los memes y comentarios en redes sociales cuando se les cae la aplicación?

Somos tendencia porque tenemos muchos clientes, luego también viene toda esta historia de si somos BBVA o Bancomer y tal, pero bueno, al final nosotros lo que queremos es que nuestros clientes, cuando usen la aplicación, tengan una buena percepción del servicio.

Cuando se dice que se cayó la aplicación, realmente lo que pasa es que en lugar de dejar entrar a 10 usuarios, por ejemplo, sólo pueden acceder la mitad o menos.

-¿Cómo trabajan con los adultos mayores para que puedan usar la aplicación?

Ha sido todo un proceso. Yo diría que la pandemia lo aceleró, pero pensamos que los adultos mayores ya están utilizando el celular en el día a día con sus familiares, a través del WhatsApp y diferentes aplicaciones. Un adulto mayor utiliza pocas cosas, como transferencias o retiros sin tarjeta; normalmente el principal formador de ellos es su misma familia.

Desde una sala del piso 23 de la Torre BBVA, en la Ciudad de México, Osuna Osuna detalló que alrededor de 60 por ciento de la inversión de 15 mil millones de pesos será solamente para temas de tecnología.

El banquero destacó que también hay una red de sucursales y cajeros automáticos que necesitan mantenimiento o un reemplazo definitivo. El objetivo es sencillo: tener la mejor infraestructura para la banca del futuro.

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-¿Cómo se imagina BBVA el futuro de la banca en México?

Seremos una banca con un nivel de innovación todavía mayor al que tenemos hoy, sobre todo con el uso de nuevas tecnologías, que ya están disponibles y que además van a mejorar el servicio al cliente. La inteligencia artificial ya es una realidad en términos de usabilidad y ya estamos haciendo proyectos concretos, que ya están instalados en el banco, y que nos permiten ser no sólo más eficientes en términos de costos, sino también en el tiempo de respuesta a los clientes.

-¿Cuál es el mensaje que la banca percibe con un país que puede ser gobernado por una mujer?

No se trata de género, sino de capacidad, yo celebro que va a llegar una mujer a la presidencia, sobre todo porque puede haber una agenda de género. Se trata de que sea una persona capaz, aunque hacia delante hay muchos retos, y tenemos que acompañar al gobierno federal, al igual que a los gobiernos estatales, sea quien llegue.

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-¿Cuál es el reto que se debe atender de inmediato?

Hay un reto importantísimo que se llama Pemex, hay que atenderlo en función del modelo de negocio, la capacidad de extracción de petróleo y sobre todo, tiene un reto de transicionar a energías limpias.